CH-01
客服邮箱
文字留痕- 适合的问题
- 费用档位与权限范围的书面确认、下载批次核对、服务清单版本比对、补发申请的提交。
- 回复形式
- 书面答复，附带相应的批次编号与版本号，可直接存档留用。
- 需要准备
- 会员编号、涉及的下载批次编号、清单版本号，以及一句话说明您想确认的事项。
05 · 联系入口与费用
中文站联系入口费用与三条反馈通道
问费用、对批次、补资料、走加急，都从同一个入口进来。把会员编号和手机版资料下载的批次放在手边，一次沟通就能落到具体档位和文件版本上，省去来回确认的功夫。澳门银诃的客服团队按工作日排班，常规咨询不产生任何支出。
按次收取的三项费用
-
工本费 20元/次
需要出具书面材料时按次收取，例如会员编号补办、费用档位证明开具。
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加急处理费 60元/次
要求当日或次一工作日内完成处理时收取，加急事项排在常规队列之前。
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资料补发费 30元/批次
下载批次已过期或文件校验不通过时重新补发，按批次计费，与文件体积无关。
工作日 09:00 – 18:00
平均首次响应 2 小时以内
01
费用什么时候产生，哪些咨询不用花钱
分清免费与收费的界限，能省掉很多不必要的犹豫——绝大多数第一次联系我们的客户，其实一分钱都不用付。
不收费
这些事直接问就行
- 核对四个费用档位的价格、结算周期与包含权限
- 查询自己的会员编号当前属于哪一档
- 确认手机版资料下载该选安装包还是离线资料包
- 比对服务清单版本号，判断手上这份是不是旧版
- 咨询企业档按管理编号数量计价的具体算法
按次收取
这三种情形才产生费用
- 需要出具书面材料 —— 收取工本费 20 元，费用在材料受理时结算。
- 要求在当日或次一工作日办结 —— 收取加急处理费 60 元，未在承诺时限内完成时不收取。
- 重新补发已过期的下载批次 —— 收取资料补发费 30 元/批次，一次补发对应一个批次编号。
三项费用可以叠加，例如加急补发一份已过期批次，实际支出为 60 元加 30 元。费用明细会随会员编号一并记录，便于日后对账。
02
三条反馈通道，各自擅长什么
同一个问题，走对通道能少一轮往返。下面按通道逐条列出适用的问题类型、回复形式，以及需要提前备好的信息。
CH-02
联系电话
即时沟通- 适合的问题
- 加急处理申请、企业档多编号管理的口径确认、下载或校验过程中卡住的紧急问题。
- 回复形式
- 通话即时答复；涉及费用结算的事项，通话结束后仍会补发一条书面说明。
- 需要准备
- 会员编号，以及您希望办结的时间点。企业客户建议先确认手上有几个管理编号。
CH-03
自助核对
零等待- 适合的问题
- 清单版本是不是最新、手里的下载批次属于哪个季度、费用档位与结算周期怎么对照。
- 回复形式
- 在页面上即时看到结果，不需要等待排班时段，任何时候都能查。
- 需要准备
- 会员编号与文件上的批次编号。核对结论若有疑问，再把结果带到邮箱或电话里继续问。
需要查看批次编号规则与校验方式，可前往手机版资料下载；想核对清单版本，可查看季度归档记录；第一次使用的客户建议先走一遍使用指南里的三步流程。
03
响应时间与值班安排
客服团队在工作日 09:00 至 18:00 值守，平均首次响应时间控制在 2 小时以内。下面是一天的处理顺序。
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09:00
值班开启
前一晚积压的反馈按提交时间先后排入队列，先处理涉及费用结算与加急申请的条目。
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09:00 – 18:00
常规时段
邮件与电话同步受理，平均首次响应不超过 2 小时。需要复核的费用问题会在当日给出结论。
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18:00
当日收尾
当日受理的条目在通道关闭前完成状态标注，未办结的会写明下一步和预计回复时间。
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非工作时段
顺延处理
周末与法定节假日提交的反馈，按提交时间顺序顺延到下一个工作日处理，无需重复发送。
当前状态
客服通道按工作日排班运行，工作日 09:00 – 18:00 提交的咨询当天进入处理队列；其余时段提交的咨询在下一个工作日优先安排。
04
提交前请准备好
四项信息备齐，客服就能直接定位到您的档位与文件版本，多数问题一次沟通即可解决。下面可以逐项勾选确认。
勾选结果只保存在您当前的浏览器里，用于自己核对，不会随咨询一并提交。
